Екатерина Брост – редкий HR-специалист, который сочетает образование в сфере управления персоналом с серьезным психологическим (клиническая психология). Екатерина преподавала, занималась оценкой, обучением и подбором персонала в различных организациях, а также психологическим консультированием.

Екатерина рассказала Worki о том, как она работает с линейным персоналом, чтобы подтянуть «мягкие навыки» и помочь успешно выполнять свою работу.

«Я работаю в сервисной организации, санаторно-курортной сфере. Гости приезжают к нам за здоровьем и отдыхом. И главное, что увозят, – впечатления. Чем лучше впечатление, тем выше вероятность, что они вернутся снова и порекомендуют нас знакомым.

Наши гости – это те люди, которые платят нам зарплату и обеспечивают стабильное развитие предприятия. Рынок конкурентный. У гостей всегда есть выбор, куда отвезти свои деньги и получить то, чего хочется – в плане здоровья и отдыха.

Также в нашей сфере наблюдается суровый дефицит кадров. Мы, как и многие другие предприятия, сейчас находимся в ситуации, когда работать просто некому. Соответственно, требования к кандидатам на входе снижаются. Мы готовы принять человека, если он имеет достаточный опыт и квалификацию для выполнения должностных обязанностей, но в меньшей степени выбираем по личностным качествам, ценностям, мотивации.

Но сотрудникам нужно не просто хорошо выполнять свою работу. Они должны проявлять клиентоориентированность не только по отношению к гостям, но и к своим коллегам, то есть внутренним клиентам. Проявления клиентоориентированности (как внешней, так и внутренней) защиты в KPI (ключевые показатели эффективности) сотрудников. Важно не только демонстрировать, но и быть клиентоориентированным.

Вот тут значительная часть работы ложится на мои плечи. Все новички проходят десятичасовое обучение по Стандартам сервиса и управлению взаимодействием с клиентами. Это утвержденный документ, регламентирующий поступки сотрудников при взаимодействии с клиентами (еще раз уточню: не только с гостями, но и с коллегами из других подразделений).

Просто пересказывать документ неинтересно и неэффективно. Поэтому занятия включают упражнения, кейсы, ролевые игры. Но самое главное, что я делаю на занятиях, – побуждаю коллег пропускать все через себя и находить примеры в частной жизни и профессиональной.

Вот как это может помочь в профессиональной и личной жизни

Большое внимание уделяем принципам клиентоориентированности – тому, через что она проявляется. Принципов у нас семь. Расскажу о трех самых важных.

Один из них – «дать чуть больше». Суть его заключается в рекомендации выходить за рамки должностной инструкции, чтобы доставить клиенту удовольствие или предотвратить вероятное напряжение. Кейс, который предлагаю коллегам: вспомнить, кто за последние сутки «дал чуть больше». Не обязательно на работе, пример может быть из частной жизни.

Упражнение вызывает затруднение почти всегда. Людям трудно вспомнить подобные примеры. Обычные ответы – «никто», «такого не было». Тогда привожу примеры из собственной практики, тем самым побуждаю делиться случаями коллег. «Почему это важно? Зачем нужно обращать внимание на подобные действия других людей?», – спрашиваю группу. И увязываю принцип клиенториентированности и психологические состояния: как правило, когда нам кто-то помогает, особенно по собственной воле, и мы даем себе труд обратить на это внимание, то в ответ возникает чувство благодарности. А оно имеет целебные свойства. Испытывать благодарность – один из методов излечения от депрессии.

Коллеги делятся своими примерами. Прошу их вспомнить свое состояние в тот момент, когда кто-то придержал перед ними дверь, отложил свои дела, чтобы решить вопрос, помог занести коляску в подъезд… А в качестве домашнего задания прошу «дать чуть больше» другим людям. Потому что помогать ближним – тоже способ улучшить свое самочувствие.

Еще один принцип – «порядок во всем». Порядок в голове (мыслях), словах, одежде, на рабочем месте. Все мы знаем поговорку «по одежке встречают» и стараемся это учитывать. Но почему внешний вид так важен? Какие мысли, состояния у нас возникают, когда мы видим опрятного (или, наоборот, неопрятного) сотрудника учреждения?

Тут я рассказываю про наш «ленивый» мозг, которому очень часто бывает «лень» думать, и он стремится обобщать все, что можно, и «ходить» проторенными путями. Оценивая порядок во внешнем виде сотрудника, мы, сами того не осознавая, делаем выводы о порядке во всем учреждении.

Представьте неопрятного официанта. Возможно, он и сотрудник хороший, и руки после туалета моет. Но у нас возникает тревога, потому что срабатывает обобщение: неопрятный официант – отсутствие порядка – небезопасно. Подобную цепочку я когда-то отследила у себя. Несколько лет назад выбирала, где подстричься, исключительно по вывеске парикмахерской. И не понимала, почему это делаю: ведь качественная, свежая вывеска не гарантирует мастерства специалистов и высокого сервиса. А потом поняла бессознательную цепочку: хорошая вывеска – у салона есть деньги – к ним идут люди – хорошо стригут. То есть своим внешним видом мы говорим клиентам: «Не беспокойтесь, мы следим за порядком, здесь безопасно, вам не о чем волноваться!».

Принцип «доброжелательность» – основа клиентоориентированной организации. Мы показываем доброжелательность в том числе и улыбкой. Но в России отношение к улыбке неоднозначное: мы придаем ей слишком много значения.

Предлагаю коллегам эксперимент: улыбаюсь им и прошу отследить свои реакции. В ситуации тренинга, где все к этому моменту уже знакомы друг с другом, реакция обычно неяркая. И все-таки участники отмечают: как будто со мной (с тем, кому улыбаюсь) что-то не то; чего-то от меня хотят.

Улыбнуться другому тоже бывает сложно: вдруг тот, кому улыбаюсь, что-нибудь не то подумает; смех (и улыбка) без причины – признак дурачины; это все неестественно. У людей в голове много тревог и рационализаций, которые блокируют такой простой и естественный способ проявления доброжелательности. На занятии мы вскрываем и прорабатываем все отрицательные установки участников, связанные с улыбкой.

Дальше я прошу тренировать, разрабатывать мышцы, отвечающие за улыбку, как мы разрабатываем другие мышцы нашего тела. И рассказываю о том, как выражение лица влияет на наше эмоциональное состояние. Предлагаю простой эксперимент: хмуриться в течение одной-двух минут и обратить внимание на то, какие мысли возникают в голове, как меняется состояние. Потом улыбаться в течение этого же времени и снова отследить изменения состояния. Вывод простой: улыбка, даже натянутая, позволяет нам справляться с негативными состояниями и улучшать настроение.

И так, шаг за шагом, мы проходим все принципы клиентоориентированности и пункты Стандартов сервиса. Моя задача в том, чтобы люди не только знали, но и могли прочувствовать и понять, как с помощью простых действий, которые записаны в официальном документе, можно сделать свою жизнь и работу лучше».